Klachtenafhandeling
Bij Torrefactory streven we naar uitmuntendheid, of het nu gaat om het branden van onze koffie of het leveren van eersteklas technische ondersteuning. We zijn echter ook maar mensen en fouten kunnen voorkomen. Uw feedback is essentieel voor ons om te verbeteren.
Belangrijk: Deze pagina is exclusief voor het indienen van formele formulieren door partijen die de kwaliteit van onze producten, een storing in onze servicetechniek of een ongepast gedrag van een samenwerking betreffen.
Hulp nodig? Als u vragen heeft over een opdracht onderweg, een probleem met de levensloop of een klassieke hulptechniek, kunt u de leiding nemen over onze pagina van Support Client .
Let op: we behouden ons het recht voor om geen actie te ondernemen naar aanleiding van meldingen die als beledigend, lasterlijk of kennelijk onjuist worden beschouwd.
Om een efficiënte afhandeling te garanderen, hebben we de aanvaardbare klachtengronden gecategoriseerd (niet-uitputtende lijst). Als uw situatie betrekking heeft op een van de volgende punten, vult u dan het formulier in:
☕ Koffiekwaliteit & Producten
- Organoleptisch defect: Abnormaal smaakprofiel, aanhoudend brandprobleem bij een specifieke batch.
- Verpakkingsdeficiëntie: Onverzegelde zak, defect ontluchtingsventiel, etiketteringsfout.
- Voedselveiligheid: Aanwezigheid van vreemde voorwerpen of vermoedelijke besmetting.
🛠️ Technische service en onderhoud
- Kwaliteit van de interventie: Onvolledige reparatie, terugkerende storing na bezoek van een technicus.
- Servicevertragingen: Het flagrant nakomen van onderhouds- of installatieverplichtingen.
- Veiligheid van de apparatuur: Gevaarlijke storing van een machine die door ons is geleverd of onderhouden.
👤 Ethiek en professioneel gedrag
- Houding van de medewerker: Respectloos gedrag, ongepast taalgebruik of discriminatie tijdens een interactie.
- Zakelijke praktijken: Gebrek aan transparantie, misleidende reclame of schending van de geheimhoudingsplicht.
- Milieu-/sociale impact: Melding van een incident dat verband houdt met onze B Corp-verplichtingen (bijv. onjuist afvalbeheer tijdens onderhoud).
🌱 Onze impact op het milieu en de maatschappij
Onze meldingsprocedure staat open voor alle belanghebbenden die met Torrefactory in contact staan. Dit omvat, maar is niet beperkt tot:
- Onze klanten: Particulieren, kantoren of horecagelegenheden die gebruikmaken van onze producten en diensten.
- Onze partners: leveranciers, distributeurs of logistieke dienstverleners.
- Leden van de gemeenschap: Iedereen die gedrag waarneemt dat in strijd is met onze bedrijfswaarden of ethische principes.
Voor de volgende situaties kunt u terecht op onze pagina Klantenservice voor een snelle reactie:
- Het volgen van een pakket of een vertraging in de logistieke levering (door de transporteur).
- Verzoek om een handleiding voor het gebruik van een machine.
- Een abonnement of factuur wijzigen.
De procedure voor uw klacht
We behandelen elk rapport serieus en onpartijdig. Zo gaan we te werk:
Ontvangst en analyse
Uw klacht is ontvangen door onze klantenservicemanager. Hij of zij zal de feiten analyseren en binnen 2 dagen contact met u opnemen als aanvullende informatie (foto's, batchnummers, data) nodig is.
Intern onderzoek
Zodra het dossier compleet is, wordt het doorgestuurd naar de betreffende afdeling (Productie, Techniek of Management). Vervolgens wordt een intern onderzoek uitgevoerd om de oorzaak van het probleem te achterhalen.
Oplossing en afsluiting
Zodra het onderzoek is afgerond, zullen wij u over de uitkomst informeren. Indien de klacht gegrond blijkt te zijn, kan een corrigerende maatregel of een schadevergoeding worden aangeboden.
Uw klacht
Geef ons alstublieft zoveel mogelijk informatie, zodat we een intern onderzoek kunnen starten.
Alle gegevens worden vertrouwelijk behandeld en alleen gedeeld met degenen die betrokken zijn bij de afhandeling van uw klacht.
Alle belanghebbenden kunnen hun zorgen uiten zonder angst voor represailles. Wij garanderen dat er geen nadelige maatregelen zullen worden genomen tegen wie dan ook die te goeder trouw gebruikmaakt van deze beroepsprocedure.
