Gestion des plaintes
Chez Torrefactory, nous visons l'excellence, que ce soit dans la torréfaction de notre café ou dans la qualité de notre service technique. Cependant, nous restons humains et des erreurs peuvent survenir. Vos retours sont essentiels pour nous permettre de nous améliorer.
Important : Cette page est dédiée exclusivement au dépôt de plaintes formelles concernant la qualité de nos produits, un dysfonctionnement de notre service technique ou un comportement inapproprié d'un collaborateur.
Besoin d'aide ? Pour toute question relative à une commande en cours, un problème de livraison ou une assistance technique classique, merci de vous diriger vers notre page de Support Client.
Note : Nous nous réservons le droit de ne pas donner suite aux signalements jugés abusifs, diffamatoires ou manifestement faux.
Pour garantir un traitement efficace, nous avons catégorisé des motifs de plainte recevables (Liste non-exhaustive). Si votre situation concerne l'un des points suivants, nous vous invitons à remplir le formulaire :
☕ Qualité du Café & Produits
- Défaut organoleptique : Profil de goût anormal, problème de torréfaction persistant sur un lot spécifique.
- Integrité de l'emballage : Sachet non scellé, valve de dégazage défectueuse, erreur d'étiquetage.
- Sécurité alimentaire : Présence de corps étrangers ou suspicion de contamination.
🛠️ Service Technique & Maintenance
- Qualité d'intervention : Réparation incomplète, panne récurrente après passage d'un technicien.
- Délais de service : Non-respect flagrant des engagements de maintenance ou d'installation.
- Sécurité du matériel : Dysfonctionnement dangereux d'une machine fournie ou entretenue par nos soins.
👤 Éthique & Comportement Professionnel
- Attitude d'un employé : Comportement irrespectueux, langage inapproprié ou discrimination lors d'une interaction.
- Pratiques commerciales : Manquement à la transparence, publicité mensongère ou non-respect de la confidentialité.
- Impact Environnemental/Social : Signalement d'un incident lié à nos engagements B Corp (ex: gestion inappropriée des déchets lors d'une maintenance).
Notre procédure de signalement est ouverte à toute personne ou entité interagissant avec Torrefactory. Cela inclut notamment :
- Nos clients : Particuliers, bureaux ou établissements horeca utilisant nos produits et services.
- Nos partenaires : Fournisseurs, distributeurs ou prestataires logistiques.
- Les membres de la communauté : Toute personne témoin d'un comportement contraire à nos valeurs d'entreprise ou à nos engagements éthiques.
Pour les situations suivantes, merci d'utiliser notre page de Support Client afin de recevoir une réponse immédiate :
- Suivi d'un colis ou retard de livraison logistique (transporteur).
- Demande de tutoriel pour l'utilisation d'une machine.
- Modification d'un abonnement ou d'une facture.
Le Parcours de votre Plainte
Nous traitons chaque signalement avec sérieux et impartialité. Voici comment nous procédons :
Réception et Analyse
Votre plainte est réceptionnée par notre Responsable Support Client, qui analysera les faits et vous recontactera sous 2 jours si des informations complémentaires (photos, numéros de lot, dates) sont nécessaires.
Enquête Interne
Une fois le dossier complet, il est transmis au département concerné (Production, Technique ou Management). Une enquête interne est alors menée pour comprendre l'origine du problème.
Résolution et clôture
À la clôture de l'enquête, nous vous informerons de la décision prise. Si la plainte est fondée, une mesure corrective ou une compensation pourra être proposée.
Votre plainte
Merci de renseigner un maximum d'informations nous permettant de lancer une investigation en interne.
Tous les détails seront traités de manière confidentielle et ne serons transmis qu'aux personnes intervenant dans la résolution de votre plainte.